CTI - Computer Telephony Integration

"CTI je tehnologija koja omogućava interakciju između računara i telefona da bi rad bio inegrisan ili koordiniran.

CTI tehnologija vodi poreklo od Screen population tehnologije. Omogućava da se podaci dobijeni od telefonskog sistema upotrebe da bi se izvršio neki upit na bazi podataka i da se popuni ekran agenta u kontakt centru potrebnim, ranije uskladištenim podacima o klijentu.
Efekat ovoga je da agent ima sve potrebne podatke o pozivaocu pre početka samog razgovora sa klijentom..."

Izvor Wikipedia

>> Pročitajte više

VICIDIAL Call Centar rešenje - spisak mogućnosti

  • Mogućnost da agent poziva brojeve snimljene u bazi podataka u sukcesiji, koristeći web baziranu aplikaciju.
  • Mogućnost da agentima prikaže skripu sa poljima kao što su ime, adresa i td., automatski popunjenim.
  • Mogućnost postavljanja kampanje u mod automatskog biranja i samo odgovorene pozive slati agentima.
  • Mogućnost predviđajućeg biranja brojeva sa adaptivnim algoritmom biranja.
  • Mogućnost biranja brojeva na jednoj kampanji sa više Asterisk servera, kao i postavljanja više kampanja na samo jednom Asterisk serveru.
  • Mogućnost transferovanja poziva sa detaljima o kupcu na prodaju/verifikaciju na istom ili udaljenom asterisk serveru.
  • Mogućnost otvaranja nezavisnih web aplikacija sa korisničkim detaljima u zavisnosti od samog poziva na kampanji.
  • Mogućnost da automatski pozovete kupca na kampanji, počnete sa IVR porukom, a zatim poziv prosledite agentu.
  • Mogućnost istovremenog biranja velikog broja korisnika, sa ranije snimljenom porukom.
  • Mogućnost parkiranja poziva, sa posebnom muzikom za pozive na čekanju za svaku kampanju.
  • Mogućnost da napuštene pozive rutirate na voicemail u koliko nemate dostupnog agenta.
  • Mogućnost da pri svakom inbound pozivu vidite i snimite CallerID pozivaoca.
  • Mogućnost funkcionisanja kao ACD za inbound i fronter/closer pozive.
  • Mogućnost agenata da rade i na inbound i na outbound pozivima u jednoj sesiji(blended).
  • Mogućnost početka i prekida snimanja agentskog razgovora u svakom trenutku.
  • Mogućnost automatskog snimanja svih poziva.
  • Mogućnost ručnog ili automatskog pozivanja još dva broja za svakog klijenta u bazi.
  • Automatsko biranje neograničenog broja telefona po klijentu dok poziv ne bude odgovoren.
  • Mogućnost zakazivanja novog poziva po principu "bilo koji agent" ili "određeni agent"
  • Mogućnost provere i ispravka broja telefona klijenta u modu ručnog biranja.
  • Mogućnost logovanja agenata sa udaljenih lokacija uz upotrebu samo telefona (soft ili hard telefona) i web browser-a.
  • Brže prekidanje i izbor ishoda poziva uz upotrebu jednog dugmeta (HotKeys).
  • Mogućnost definisanja agetskog wrapup vremena po kampanji.
  • Moguććnost dodavanja proizvoljnih ishoda poziva po kampanji.
  • Mogućnost recikliranja statusa poziva u specifičnim intervalima bez resetovanje liste kontakata.
  • Biranje brojeva sa restrikcijama koje sami definišete po vremenskim zonama ili danu u nedelji.
  • Biranje brojeva sa detekcijom automatske telefonske sekretarice i puštanjem prethodno snimljene poruke za automatsku telefonsku sekretaricu.
  • Mogućnost više kampanja i više listi za pozivanje po svakoj kampanji.
  • Svi pozivi se čuvaju u logovima i svi ishodi poziva se čuvaju u logovima.
  • Load balancing poziva na više inbound ili outbound Asterisk servera.
  • Login balancing agenata i preuzimanje na više VICIDIAL servera.
  • Dosta sumarnih i izveštaja u realnom vremenu.
  • Displej najbitnijih informacija o kampanjama u realnom vremenu.
  • Conference pozivi.
  • Blind transfer.
  • Conference poziv, sa mogućnošću da agent napusti poziv.
  • Mogućnost izbora muzike za pozive na čekanju i zvuka upozorenja za agente na inbound pozive.
  • Procena vremena čekanja, redni broj u redu za čekanje, overflow red za čekanje i više drugih samo inbound funkcionalnosti.
  • Rangiranje bazirano na skilu agenta i rutiranje poziva po inbound grupi(redu za čekanje) i kampanji.
  • Prioritizacija reda za čekanje po kampanji ili redu za čekanje.
  • Mogućnost podešavanja korisničkih nivoa i dozvola za određene funkcionalnosti ili na kampanji.
  • Mogućnost nadređenima da slušaju konverzaciju agenata.
  • Mogućnost nadređenima da se uključe u konverzaciju agenta i klijenta.
  • Mogućnost agentima da koriste mod "Pauza", kada nisu aktivni.
  • Mogućnost agenata da kontrolišu jačinu zvuka i isključivanje mikrofona iz web interfejsa.
  • Potpuno QueueMetrics kompatibilno logovanje poziva, inbound i outbound.
  • Multi funkcionalni agentski web bazirani API.
  • Web bazirani API za učitavanje listi kontakata.
  • Web bazirana funkcionalnost za izvoz podataka iz baze.
  • Web bazirana administracija.

Zahtev: VICIDIAL server elementi zahtevaju Asterisk server (bilo koja verzija), Zap, IAX ili SIP trunk, Zap/IAX/SIP telefone, MySQL bazu podataka, Apache web server, PHP i Perl sa određenim modulima. Preporuka je korišćenje Firefox 1.0.6+ za web klijente, ali će oni takođe raditi i sa InternetExplorer 6+, Mozilla 1.7+, Netscape 8+ i Opera 8.5+.